Ouvrez une demande de soutien (un billet) lorsque vous avez besoin qu'une personne examine un problème. Indiquez ce que vous essayiez de faire, ce qui s'est produit et assez de contexte pour reproduire le problème.
Parler à une personne depuis l'assistant d'aide
Sélectionnez Parler à une personne dans la conversation d'aide. L'écran de nouvelle demande reprend la transcription de la conversation et le contexte de la page. Vérifiez l'objet prérempli et ajoutez le résultat que vous attendiez avant d'envoyer la demande.
Ouvrir une demande de soutien
- Ouvrez Soutien et sélectionnez Nouvelle demande.
- Saisissez Objet et Que s’est-il passé ?, et choisissez une Priorité qui reflète l'incidence : Critique, Majeure ou Courante.
- Utilisez Joindre des fichiers au besoin, en vérifiant que les fichiers contiennent les renseignements dont le soutien a besoin.
- Sélectionnez Ouvrir la demande.
Si la demande est créée mais qu'une pièce jointe échoue, réessayez d'ajouter la pièce jointe dans la demande plutôt que d'ouvrir un doublon.
Suivre une demande
Ouvrez la demande depuis Soutien et lisez son statut (par exemple Ouverte, En attente de votre réponse, En attente de ProposalForge, Résolue ou Fermée) ainsi que la conversation. Ajoutez des renseignements avec Envoyer la réponse. Une réponse peut rouvrir une demande résolue. Sélectionnez Fermer la demande lorsque le problème est réglé. Répondez lorsque le soutien a besoin de renseignements, afin que l'enquête puisse se poursuivre.
Délais de réponse selon le forfait
Avec le forfait Entreprise, les cibles de réponse par défaut sont de 1 heure ouvrable pour Critique, de 4 heures ouvrables pour Majeure et du jour ouvrable suivant pour Courante. Avec tous les autres forfaits, y compris les forfaits Essai et Gratuit, la cible par défaut est le jour ouvrable suivant. Vérifiez la cible affichée sur la demande pour connaître la politique appliquée à votre organisation.
Les heures ouvrables sont les jours de semaine, de 9 h à 17 h, heure de Toronto, à l'exclusion des jours fériés de l'Ontario. Le compteur est suspendu pendant que le soutien attend votre réponse. Une cible de réponse correspond au délai avant une réponse du soutien, et non à une garantie de résolution dans ce délai.